진상손님 어떻게 대처하세요?

꽃 잘못 샀다고 환불 요구하는 손님 때문에 오늘도 진땀 뺐어요. 청주 쪽 꽃집 사장님들은 이런 분들 어떻게 대응하시나요? 그냥 웃으면서 받아주는 게 답인지 아니면 확실하게 원칙 얘기해야 하는 건지 모르겠어요.